＜チームを形成（役割分担を実施）する目的＞
患者の診療行為には、多職種の職員が係わっており、この中で不幸にして発生する苦情・クレーム・暴力対応には、患者、医療関係者ともに多くの時間と労力及び精神的苦痛が伴うことから、それぞれの対応行動を標準手順化し、情報の共有化と組織的対応をすることで、医療サービスの向上と患者満足度及び職員満足度の向上を図る。
＜チーム（役割分担）によって得られる効果＞
- 苦情・クレーム等の早期解決により、患者満足度及び医療の質が向上する。
- 個人ではなく、組織として苦情等に対応することで職員の精神的安定が得られる。
＜関係する職種とチーム（役割分担）における役割・仕事内容＞
- 医師：
- 各診療科の「患者の心の声に耳を傾ける委員会」構成員から選出する。主治医と連携し、患者・家族に対して診療のインフォームド・コンセントを得る。病院職員が、肉体的、精神的な被害を被った際、診療を行う。
- 看護師：
- 患者、家族の心理状態にきめ細やかに対応し、苦情・クレーム・暴力行為等の事象を発見した場合は係部門への通報・応援要請を行う。
- 防犯相談役：
- 護身術講習会、防犯講習会等の開催。
- 事務：
- 医療費等に関する説明を行う。苦情・クレーム・暴力への対応マニュアルを作成する。
- 社会福祉士：
- 患者・家族等からの社会保険制度等に関する相談への対応。
- 臨床心理士・カウンセラー：
- 患者、家族、対応当事者のカウンセリングを行う。
- 薬剤師：
- 処方内容、効能・効果及び服用上の説明。
- 顧問弁護士：
- 悪質クレーマー等に対する対応の指導。裁判支援。
＜チーム（役割分担）の運営に関する特記事項＞
- チーム構成メンバーは、常置委員会の下部組織として設置される「患者の心の声に耳を傾ける委員会」構成員の中から選出する。
- 暴力行為への対応マニュアル「苦情・クレーム・暴力への対応」を、現状に即したものに改訂し、職種ごとに標準手順を定める。
- 患者の苦情・クレーム・暴力行為が発生した場合、主治医、患者、対応当事者がチームに協力を要請し、チームは手順書に従い速やかに対応する。
＜評価指標（事業成果等の分析）＞
- 患者アンケート調査
- 患者インタビュー調査による患者満足度の評価
- 苦情・クレームの件数
- 自己評価、内部監査、第三者評価の実施による医療安全等及び職員満足度の評価
- 苦情・クレーム・暴力に遭遇した職員へのアンケート調査
