＜教育プログラムの目的・効果＞
患者の診療行為には、多職種職員が係わっており、この中で不幸にして発生する苦情・クレーム・暴力対応には、患者、医療関係者ともに多くの時間と労力及び精神的苦痛が伴う。院内講習会を企画・実施し、全病院職員のインフォームド・コンセント、接遇、コミュニケーション能力、護身術・防犯に関する知識の向上を行うことで、苦情・クレーム・暴力の発生を未然に防いだり、早期解決に導くことを目標とする。
＜教育プログラムの履修方法及び修了要件＞
インフォームド・コンセント、接遇、コミュニケーション、護身術・防犯講習会等の専門研修を実施し、全職員の参加を義務付ける。
履修期間：1年間（毎年繰り返し履修）
＜教育プログラムの指導体制＞
当院の防犯相談役、顧問弁護士、企業のクレーム担当者、大学教員等研究者、対人関係教育機関、弁護士（暴言・暴力等に対応するための知識を法的根拠に基づく講演）、現職または退職警察官（まる暴担当刑事・生活安全課刑事等）などの、内部および外部機関講師を活用し、院内教育講演会を開催する。
＜教育プログラムの運営に関する特記事項＞
「苦情・クレーム・暴力対応支援チーム」構成員が中心となり、病院職員としての心構え、会話術、対応場所、相手との距離・角度等について、院内教育プログラムを整備する。採用時オリエンテーションや職員の安全講習会等、全職員が参加する講習会に合わせて教育講演会を実施する。
＜教育プログラムの新規登録者数等の目標人数＞
医師100名、看護師160名、薬剤師20名、臨床心理士5名、検査技師20名、社会福祉士（10名）、外来・病棟クラーク（40名）、事務等（45名） 計400名（×3年間）
＜評価指標（事業成果等の分析）＞
- 本教育プログラム受講者数
- 患者満足度調査、職員満足度調査。
